I consumatori si aspettano un supporto omnicanale in tempo reale. Tuttavia, sebbene la scelta del canale sia importante, lo studio sottolinea che l’esecuzione è ciò che realmente modella l’esperienza. Gli agenti umani rimangono essenziali, ma il 64% dei consumatori apprezza e riconosce l’importanza di un buon servizio chatbot basato su intelligenza artificiale. Il 91% dei consumatori percepisce ancora delle barriere quando si relaziona con l’AI, come l’impersonalità, mancanza di fiducia o errori.

I trend generazionali fanno la differenza, i consumatori più giovani e inclini a logiche on-demand si aspettano un servizio immediato e senza interruzioni. I giovani tra i 18 e i 34 anni apprezzano quindi chatbot basati sull’intelligenza artificiale (36%), rispetto a quelli di età pari o superiore a 55 anni (29%) L’AI nel servizio clienti si sta evolvendo. Il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni, ma un consumatore su tre (33%) afferma che l’efficacia dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita.  L'intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% dei consumatori afferma che una chat dal vivo basata su informazioni e dati con un essere umano è in linea o supera le aspettative, dimostrando il valore dell’intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte.